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“在线旅游”,如何让人省心又放心?
2015年3月10日

  网上付了款,订好了房间,到酒店后竟被拒之门外;怕排队厉害,提前在网上买好景点门票,可拿着购买凭证,兑换点却死活不承认;说好的巴厘岛5日游,结束后算来算去,“不对啊,连头搭尾只有4天!”……本想开开心心度假过春节,没想到,却遇上这些糟心事。长假一过,一些市民纷纷投诉,“吐槽”自己的旅行经历。无一例外,他们的行程都是通过“在线旅游”网站安排的。

  数据显示,在线旅游市场火爆的同时,消费者投诉也节节攀升:仅今年春节长假期间,本市各级消保委受理的旅游投诉就达141件,与去年同期相比上升了2.2倍。互联网和旅游业结合,本该让出行更方便快捷,怎么反倒成了投诉的“重灾区”?

  网站“预订成功”,不作数

  今年1月4日,王先生通过一家在线旅游网站预订了两晚广西涠洲岛某酒店客房。支付房费752元后,网站显示预订成功。春节期间,全家按计划出行,安心游玩后去酒店办理入住手续。没想到酒店前台告知,王先生并未预订任何房间。王先生马上电话联系网站,网站一圈协调后,酒店表态:“可以入住,但价钱得按当天牌价付。”也就是说,王先生需补足房间价差。无奈,王先生只能贴钱入住。回沪后,要求网站承担差价,遭拒。

  相较王先生,黄先生的遭遇更郁闷。2月22日,他同样在这家网站预订了标准房间。当晚一家人赶到酒店时,酒店不仅告知他们查不到预订信息,而且标间也没了!从当晚7点一直交涉到9点半,花费了近百元漫游电话费,酒店才松口同意让他们贴钱消费两间豪华房间,得以入住。这么一折腾,一家人游兴全无。相关损失却没人承担。

  在141件涉及在线旅游的投诉中,类似投诉不在少数。消保委专家称,“这是今年的新现象。”房间明明预订成功,可酒店却不承认,问题出在了哪?专家分析,在网站与宾馆酒店之间,往往有一个甚至多个“中间商”,中间商拿到了酒店的房间,再批发给网站用于预订;而用户在网站预订的信息,也须通过中间商操作成功。中间环节一多,任何环节发生偏差,都会导致钱付了、房却没订上的情况。如何保证中间环节畅通,是在线旅游网站亟需解决的管理难题。

  网下“老问题”,网上“新难题”

  春节期间,关于度假产品降低服务标准、行程安排不合理的投诉也为数不少。

  市民张先生通过某在线旅游网站,报名了其旗下同名旅行社组团的曼谷团队游。可游程中问题不少:如酒店和合同约定不符,星级标准明显降低;行程缩水,随意删减景点;合同上承诺最后一晚提供晚餐,实际也没提供。张先生和领队交涉,但对方一直未予处理。回沪后,他联系网站要求退还相关费用。网站称:需向旅行社调查后再给说法。双方推来推去,张先生一气之下投诉到了市消保委。

  王女士的巴厘岛之行,也有同样遭遇。不仅行程由承诺的5天缩水成了4天,酒店也明显比约定的标准差了一档。王女士坚持要在巴厘岛把问题解决,沟通中,在线旅游网站的客服人员先承诺为其调换酒店,但随即反悔。执拗的她决定,自己重新找酒店入住。回国后,王女士提出要求网站承担酒店额外的费用,双方沟通数次,交涉无果。

  消保委认为,旅游服务质量投诉是行业老问题,如今,这些“老问题”也从实体旅行社蔓延到了网上。但相较投诉的解决过程,以前消费者只需要面对旅行社一家;而如今,本该承担一门式受理、甚至先行赔付等维权义务的网站,往往逃避责任,消费者不得不和旅行社及网站双方来交涉,面对双方的推诿。分析人士指出:在线旅游网站的售后渠道,明显不畅通;消费者诉求得不到第一时间解决,从而产生大量投诉。

  条款苛刻惹纠纷

  据市消保委介绍,除上述两类投诉外,春节期间,产品预订后取消,消费者承担过高的“违约责任”,也引发了不少投诉。

  出行前4天取消行程,损失有多大?戴女士用自己的遭遇证实:损失是100%。今年1月27日,她在一家在线旅游网站预订了一款游轮旅游产品,价格20786元。临行前4天,她突然有事走不了了。联系网站欲取消行程,对方告知,“根据网页显示的条款,开行前4天取消行程,一分不退。”她气愤地向消保委投诉:任何费用均未产生,网站凭什么一分不退?

  记者发现,网站的退费条款中,消费者的违约责任相当苛刻。如某在线旅游网站的“苏州拙政园+寒山寺+姑苏水上游特价巴士一日游”项目,“预订须知”内的“违约条款”明确标注:旅游者违约:行程前3日至1日,收取订单总费用的60%;行程开始当日,收取80%。而旅行社违约责任则明显减轻:行程前3日至1日,支付订单总费用的15%;行程开始当日,支付20%。同样是违约,旅游者赔付额是旅行社的4倍。另一旅游网站一款2478元“三亚5日游4晚海景团”,其“出行须知”称:出游如退费,以退费项目旅行社折扣价为依据,均不以挂牌价为准。“折扣价”、“挂牌价”到底属于什么价?是否意味着旅行社可自行调整退费标准?

  市消保委认为,尽管在线旅游网站在网页上写明了消费者的违约责任,但并不代表相关条款合理。消保委专家认为,一些条款明显存在加重消费者责任、减轻经营者责任的问题。在线旅游网站如果不能提供其实际损失的证明,那么,单方面规定如此苛刻的违约责任,就涉嫌“霸王条款”。

  记者手记

  “玩任性”还要重规则

  近几年,在资本市场的积极介入下,在线旅游企业风生水起,发展迅猛。

  中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至去年12月,在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达2.22亿,较2013年底增长4096万人,增长率22.7%。不过与此相伴,消费者投诉呈上升趋势。

  虽然旅游电子商务代表着旅游产业转型升级的发展方向,但技术升级不代表服务可以降格,在实力雄厚的资本市场支撑下,你可以“玩任性”,但规则还是要遵守。在“为游客服务”这一旅游业核心价值观之下,如何让在线旅游市场健康发展,让客户享受网络预订便捷的同时,也享受到高品质服务,值得业内深思。

  另外,随着在线旅游网站规模的扩张,其产品涵盖了机票、宾馆、景点门票、度假产品等各类产品的预订,越来越丰富多元。摊子大了,网站必须做好精细化的管理。服务首先要给消费者放心感,互联网的方便、快捷才能得到更好展现。

 来源:解放日报  作者:毛锦伟 张家琳 桂婉舒