当前位置:首页 >> 百姓心声 >> 社情民意
家电维修,别再折腾消费者了
2015年3月3日

  家电维修的承诺你能相信几分?维修人员的花招究竟又有多损?3·15消费者权益日临近,本报最近接到多起有关家电维修的投诉。简简单单的一个小毛病,维修人员非要说是“病入膏肓”,要换主要部件;明明可以换个新的,可厂家却找来种种理由,让你欲换不能……来自市消保委的统计数据也颇能说明问题,仅今年1月1日至2月27日,全市各级消保委共受理家用电器类投诉346件。12345市民服务热线同期也收到有关家电维修的投诉、咨询等事项130余件,投诉后依然未能解决的也非个别。看来,家电维修业顽疾,本身就需要“维修”一下。本报追踪采访了几件投诉,看一看,症结到底在哪?

  症结一:免费修,责任心也“免费”?

  浦东新区赵先生反映:2011年,我在家电卖场买了一台惠而浦电冰箱,去年底不制冷了。惠而浦维修人员上门看了看,便说是压缩机坏了,需要更换。我拿出保修卡,上面写明压缩机6年免费维修;可维修师傅让我找商家。而商家又让我去找厂家。两边都不管,让我怎么办?

  记者随访:记者拨打了惠而浦全国统一热线,热线工作人员承诺“1小时内与用户联系,只要配件到货会给予维修”。

  几天后,记者联系赵先生。得知惠而浦同意免费更换压缩机,但因缺货需要等。至于等多久,说不准。

  等了20多天后,还是无货。无奈之下,赵先生找到上海华联家电维修部,维修人员检查后发现,坏的并非压缩机,而是启动器。结果花了100多元换了个启动器,冰箱工作正常了。“惠而浦维修人员没认真检查就断定压缩机坏了,到底是专业水平不够,还是责任心太差?”

  消保委点评:依《消法》第16条第2款规定,家用电器整机保修1年,主要部件保修3年。但在上述案例中,因为保修卡写明了压缩机免费维修6年的条款,说明厂商与消费者之间已达成协议,经营者理当按照协议规定履行义务。

  症结二:修不好,师傅水平有点“水”

  长宁区陆永刚反映:2012年,我买了台夏普冰箱,用了两年多,因压缩机噪声太大报修。在一个月不到的时间里,维修人员三次更换压缩机都没修好。我不明白,为啥换了几个还是不行?

  记者随访:记者找陆先生了解详情。陆先生说,因为压缩机尚在“三包”期限内,所以维修人员检查后便给更换了新的压缩机,没曾想噪声比原先更响。无奈,他只能要求换上原来的压缩机,可换上去后,冰箱不制冷了。他第三次向夏普客服报修,维修人员又为他换了个新压缩机,可冰箱仍旧不制冷。压缩机来来回回换了几个,问题始终无法解决,维修人员似乎无计可施了。好在陆先生是一名高级工程师,懂一点压缩机原理,他自己判断可能是更换压缩机焊接时,焊渣漏进管子里,造成冰箱毛细管或干燥器堵塞,致冰箱不制冷。维修人员认可他的分析,却表示需把冰箱带回去,打开后板疏通管道试试,但是否能修好不敢保证。

  消保委点评:依《消法》第32条,经营者对消费者有质量担保义务。就上述案例,几次没修好的原因,无论是维修人员技术问题,还是零部件是否达标,归根结底都说明企业没能达到《消法》规定的品质担保所必须的法律要求。

  症结三:不退货,商家总是“常有理”

  虹口区马伊清反映:我于2014年10月购买了一台三洋电视机,12月2日发生故障,有声音没图像。维修人员判断为主板损坏,说“需去厂家申请维修”,一个星期都没回音。我联系厂家,被告知无主板。再与家电卖场协商,对方表示可换机,但需要原包装。电视机外包装很“庞大”,因此拆箱时我就把它扔了。现在无包装不能退换,烦心。

  记者随访:马先生说,他母亲因病长期卧床,看电视是老人解闷的唯一办法。他家不足15平方米,实在没空闲地方来放外包装,而且,“谁会想到新买的电视机2个月主板就会坏,当初销售员也没告诉我包装需保留多长时间。因没有原包装就不给换机器,真是本末倒置。”经过多次协商,家电卖场给了他两个选择:一是支付电视机外包装费用,二是再买个相同型号的电视机,把坏的电视机装在新机的包装里办理退货。无奈,马先生选择了第二个办法,才解决了问题。

  消保委点评:家用电器国家三包规定中,并没有在三包期内因出现故障退换机需要外包装的规定。商家以没有外包装为由拒绝退换货,或因无外包装而收取外包装费用,均为无理要求。

  症结四:不投诉,那就敷衍“上帝”

  闵行区顾都海反映:2013年5月,我买了三台伊莱克斯空调,其中一台用了一个月就坏了。维修人员添加氟利昂后,仅维持了一个月又不制冷了。我找了厂家和商家,都没能解决问题。直到我投诉到消保委和12345市民服务热线,才在今年1月中旬由厂家把空调拿过去修好。想想为修空调折腾了1年多,花费的精力和时间远远超过了空调价值。

  记者随访:顾先生对记者说,修空调拖了1年多,原因是维修人员相互扯皮。他报修后,前后来了几批维修人员,有人看过后说是管子问题,他们只负责修机器,管子不归他们修;有人检查后说是机器问题,他们只修管子不修机器。前后来了几批维修人员都没有修,时间就这样被一拖再拖。

  消保委点评:案例表面上看似乎是维修人员各司其职,实质上却反映了企业售后服务不力给消费者带来了困扰。无论企业内部的维修如何分工,首先都应派出有资质的专业人员来查明原因,再由企业委派相关维修人员进行维修。

 来源:解放日报  作者:杨瑞云