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[劳动]网购成去年消费投诉“重灾区” 市工商局、市消保委公布2012年消费侵权典型案例
2013年3月14日

  市工商局昨天公布,2012年市工商局12315消费维权热线共受理消费者申(投)诉111892件,同比下降5.7%。网上购物、食品、互联网服务、通信服务、预售服务、通讯产品、快递服务、交通工具、计算机类产品、厨房电器及相关设备申(投)诉数量居前10位。其中,网络购物的投诉总量高达17314件,占比总投诉的15.5%,成为2012年投诉量的“重灾区”。

  市工商局、市消保委昨天同时公布了侵害消费者权益的典型案例。

  随着互联网的迅速普及,网络消费领域的申(投)诉量逐年攀升。记者昨天从市工商局了解到,近年来,网上购物类申(投)诉受理量以年均40%以上的升幅高速增长。2012年,网络购物投诉总量高达17314件,同比上升50%,占比总投诉的15.5%,再创历史新高。其中,网络购物申(投)诉内容主要集中在网上经营者夸大商品性能、不履行约定或承诺;配送商品不及时、售后服务不到位;以及网购商品存在质量问题等方面。

  食品安全仍是2012年最让消费者揪心的话题之一。而相关的食品申投诉总量超过9千件,占比总投诉的8.1%。主要涉及糕点、乳制品、非酒精饮料、保健食品等类别食品。反映的问题集中在食品变质、含异物、过期;经营者送货不及时、消费者按约提不到货;食品包装标识不规范、计量计费不准确等方面。食品类申(投)诉的季节性特征较明显,5月、6月、9月及中秋、端午等节假日前后是该类申(投)诉多发时段。

  互联网服务方面的投诉占比总投诉的6.3%,通信服务投诉占比总投诉的5.6%,分列投诉榜单的第三、第四位。问题集中在互联网宽带接入故障和网络游戏两方面;以及账单显示话费与实际消费不符、未定制业务却被扣费、部分区域移动信号不佳、手机上网速度不稳定、垃圾短信泛滥、经营者未经消费者同意擅自更改通信套餐业务等问题。

  经营者关门停业、门店易主、服务承诺不兑现、配送货物不及时、消费者如约领受不到相关商品或服务等“预售服务”领域问题,占比投诉总量的5.1%。多涉及美容美发、健身、餐饮等具有涉众性、群发性、标的额高等特征的高发行业。手机等通讯产品的问题,和快递服务的申投诉占比4.1%,位列投诉榜单的第六、第七位。

  此外,交通工具的申投诉占比3.4%,计算机类产品申投诉占比2.9%,厨房电器及相关设备的申投诉占比2.6%,分列投诉榜的第八、第九、第十位。

 来源:劳动报  作者:陆燕婷